Dasar-Dasar Pelayanan ke Pelanggan

A. Pengertian Pelayanan

Mualtry - Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelangaan dengan standar yang telah di tetapkan.

B. Standar Pelayanan yang Baik

Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara lain :

  1. Karyawan yang berkualitas
    Adanya pimpinan yang baik, system yang baik, manajemen yang baik tapi tanpa hadirnya karyawan yang berkualitas, maka organisasi tidak akan bisa memberikan pelayanan yang baik. Disinilah peran bimbingan ataupun motivasi dibutuhkan untuk melahirkan sumber daya karyawan yang berkualitas.
  2. Sarana dan prasarana lengkap
    Kelengkapan sarana dan prasarana yang baik akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. Kita harus memberikan pelayanan sepenuhnya kepada pelanggan tanpa mengabaikannya sedikitpun dan tetap berusaha memberikan perhatian penuh kepadanya dalam mengatasi keluhan.
  3. Melayani secara cepat dan tepat
    Melayani secara saja tidak cukup. Ketepatan dalam melayani pelanggan juga penting. Meskipun pelayanan kita tepat sesuai keinginan pelanggan tapi jika kurang cepat, maka pelanggan akan kurang puas. Begitupun sebaliknya. Oleh sebab itu pelanggan akan memberikan nilai lebih jika kita bisa melayaninya dengan cepat dan tepat.
  4. Komunikasi efektif
    Kemampuan berkomunikasi dengan efektif kepada pelanggan mutlak dibutuhkan. Mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan baik dan ramah, menjawab keluhan pelanggan dan melakukan komunikasi transaksi yang sedang dilakukan dengan tepat.
  5. Wawasan dan pengetahuan produk
    Sudah jelas kita harus mempunyai pengetahuan sebanyak mungkin mengenai hal-hal yang berhubungan dengan produk/jasa dan pekerjaan atau bisnis yang kita jalankan. Hal ini agar kita bisa menjawab seluruh pertanyaan maupun menyelesaikan keluhan pelanggan.
  6. Memahami kebutuhan pelanggan
    Kita harus mampu memahami keluhan pelanggan, kebutuhan pelanggan dan selalu care kepada pelanggan agar kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi. Ketulusan dalam memahami dan melayani kebutuhan pelanggan akan memberi nilai lebih terhadap citra organisasi atau perusahaan.

Dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi pelayanan (perilaku dalam bekerja) haruslah sebagai berikut :

  1. Tepat waktu dalam jadwal bekerja.
  2. Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan.
  3. Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan.
  4. Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan.
  5. Dapat dipercaya.
  6. Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja.
  7. Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

C. Pentingnya Pelayanan Prima

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memeberikan ruas puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang
mempunyai keunggulan.

Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain.
Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal sebagai berikut:

  1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.
  2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produk kita.
  3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal (setia) menggunakan produk kita.
  4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk kita.
  5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.

D. Konsep Dasar Pelayanan Prima

Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: 

Konsep Sikap (Attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik,
ramah,penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orangorang yang terlibat dalamperusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

  1. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
  2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
  3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
  4. Sikap pelayanan prima adalah: “benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is mycorporate) 

Konsep Perhatian (Attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

  1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
  2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
  3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
  4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
  5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

Konsep Tindakan (Action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:

  1. Segera mencatat pesanan pelanggan
  2. Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
  3. Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan
  4. Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

E. Tujuan Dasar Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan prima :

  1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
  2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.
  3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.

Klaim Pelanggan

A. Pengertian Klaim/Keluhan Pelanggan

Pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan jangka panjang suatu perusahaan dan peningkatan nilai bagi suatu perusahaan.Klaim atau complain terjadi bila pelanggan yang menggunakan jasa merasa tidak puas akan pelayanan atau kesalahan yang telah dilakukan baik dari pihak perusahaan maupun pihak lain yang terkait didalamnya,bentuk complain bisa hanya keluhan secara tertulis yang mana membutuhkan penanganan professional agar tidak berkembang kearah klaim atau tuntutan secara material. 

Keluhan pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Ada juga yang berdampak langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi biasanya dampaknya tidak langsung dirasakan. Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.

Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Pelanggan yang mengeluh adalah kesempatan. Pelanggan yang mengeluh sebetulnya memiliki kepercayaan kepada kita bahwa kita bisa menyelesaikan masalah yang terjadi padanya. Bila pelanggan tak percaya, ia tak akan mengeluh, diam saja, dan akan langsung beralih pada yang lain. 

Pelanggan yang kecewa atau mengeluh, dan anda merespon dengan cepat serta mampu memuaskan mereka, pelanggan bisa menjadi lebih loyal disbanding pelanggan yang tidak mengeluh mengenai produk atau pelayanan. Keluhan pelanggan dalam terminologi customer-focused dapat diartikan sebagai “tidak lebih dari suatu kesalahan belaka”. Keluhan tidak berhubungan dengan baik atau buruk, benar atau salah.Keluhan hanyalah “other ways of doing things” (Plymire, 1991).

B. Sebab Pelanggan Mengeluh

Pelanggan yang mengeluh karena berbagai sebab, diantaranya :

  1. Produk/jasa kita tak sesuai standar kualitasnya
  2. Pelayanannya yang kurang baik, kurang ramah, dan kurang cepat
  3. Fasilitas kurang memadai
  4. Harga produk/jasa dipandang terlalu mahal dibandingkan pesaing
  5. Konsumennya yang mengada-ada
  6. Ekspetasi pelanggan tidak terpenuhi
  7. Perusahaan lebih banyak bicara hak perusahaan daripada hak pelanggan
  8. Karyawan yang tidak mendapatkan pelatihan untuk menghadapi keluhan

Beberapa alternative tindakan yang bisa dilakukan ketika keluhan datang yaitu :

  1. Produk/jasa kita tak sesuai standar kualitasnya
    Bertanya letak kekurangannya, menyetujui pelanggan, mengganti dengan produk/jasa baru atau mengurangi harga, meminta maaf, berterima kasih
  2. Pelayanannya yang kurang baik, kurang ramah, dan kurang cepat
    Jangan menyalahkan karyawan di depan pelanggan, meningkatkan kualitas pelayanan, meminta maaf, berterima kasih, member hadiah
  3. Fasilitas kurang memadai
    Memberi tahu dari awal akan kekurangan fasilitas pada bisnis kita, berusaha agar kurangnya fasilitas tak mempengaruhi kenyamanan pelanggan, segera memperbaiki fasilitas tersebut
  4. Harga produk/jasa dipandang terlalu mahal dibandingkan pesaing
    Sampaikan bahwa kita mengerti tentang kaluhannya, terangkan keunggulan produk/jasa kita, yakinkan pelanggan bahwa uang yang ia bayarkan sepadan dengan total keuntungan yang didapat
  5. Konsumennya yang mengada-ada
    Menolak dengan tegas dan santun, berterima kasih telah menjadi konsumen

C. Dimensi Pemulihan Pelayanan Terhadap Keluhan

Dimensi pemulihan pelayanan terhadap keluhan :

  1. Keadilan Interaktif
    Pelanggan langsung menyelesaikan dengan staff yang bersangkutan melalui penjelasan dari kesalahan pelayanan secara jujur, tulus, dan ramah.
  2. Keadilan Kompensasi
    Pelanggan mendapatkan kompensasi dari keluhannya terhadap pelayanan produk dan pelayanan perusahaan, waktu dan usaha pelanggan untuk menyelesaikan masalah.
  3. Keadilan Prosedural
    Pelanggan memerlukan bantuan lembaga hokum dalam menyelesaikan masalah yang menyangkut kebijakan dan peraturan.

D. Cara Mengurangi Keluhan

Berikut adalah cara mengurangi keluhan, yaitu :

  1. Terus aktif mempelajari keluhan yang masuk dan mencari masukkan pelanggan.
  2. Mengukur keberhasilan-keberhasilan dalam peningkatan jumlah keluhan/masukkan.
  3. Analisa keluhan/masukkan bagi perusahaan.
  4. Tindak lanjuti keluhan dan masukan.
  5. Lihat penurunan angka keluhan (yang sebenarnya).

Saat menghadapi keluhan adalah suatu kesemmpatan membuat pelanggan kagum akan kualitas pelayanan Anda. Oleh karena itu hindari beberapa hal berikut yaitu :

  1. Berbicara tanpa kontak mata.
  2. Tertutup (bersedekap, tanpa kontak mata, tangan masuk ke kantong, bersedekap diatas meja, bertumpu kaki).
  3. Agresif (menunjuk, tolak langsung, posisi kaki terbuka lebar).
  4. Terus sibuk bekerja sambil mendengarkan pelanggan.
  5. Menerima telepon/handphone/sms.

E. Keuntungan Meningkatnya Keluhan

Jadi, dengan meningkatnya jumlah keluhan berarti meningkatkan kesempatan pada organisasi untuk melayani pelanggan dengan cara yang berbeda, termasuk didalamnya dalah meningkatkan kesempatan
penjualan. Keluhan adalah hadiah dari pelanggan, bukan ancaman (Barlow dan Maul, 2000; Lovelock, 2001). Dengan demikian, minimal ada dua keuntungan yang diperoleh dari meningkatnya keluhan, yaitu :

  1. Setiap keluhan adalah cara untuk melayani seorang pelanggan secara berbeda, dan berpotensi meningkatkan kesempatan penjualan. Feedback yang diperoleh dari pelanggan merupakan perluasan dari layanan, bahkan bisa menjadi cara untuk menciptakan layanan baru.
  2. Penekanan keluhan sebagai feedback menjelaskan kepada karyawan bahwa inilah merupakan sebuah kultur customer-focused. Kalau organisasi menyatakan bahwa “Kami memandang pelanggan sebagai partsner; kami ingin membangun hubungan dengan mereka”, akan tetapi mengatakan kepada setiap karyawan bahwa mereka harus memberi layanan yang baik pada pelanggan dan mengurangi keluhan,maka dua hal tersebut sebenarnya  bersifat paradoks. Sebab, organisasi secara tidak langsung menyatakan bahwa feedback pelanggan adalah hal yang merugikan bagi karir karyawan.

Hasil penelitian menyatakan bahwa pelanggan yang mengeluh berbicara lebih banyak kepada orang lain – mengenai pengalaman mereka yang tidak “menyenangkan” dalam mengadopsi suatu produk – dari pada apabila pelanggan yang mendapatkan pengalaman menyenangkan. Artinya, apabila pelanggan yang mengeluh mendapatkan respon yang menyenangkan dari organisasi, maka: kemungkinan untuk menceritakan pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut (word-of-mouth likelihood) akan semakin kecil. Lewis (dalam Davidow 2000) memperlihatkan bahwa bagaimana keluhan ditangani merupakan faktor kunci dalam aktivitas word-of-mouth likelihood.

Berikut sedikit pembahasan mengenai Dasar-Dasar Pelayanan Bisnis Kepada Pelanggan, jika ada hal yang perlu di tanyakan silakan tulis di kolom komentar. Sekian dari saya, disini saya hanya sekedar menshare ulang dengan maksud ingin berbagi, pastikan sobat tunggu update berikutnya hanya di www.mualtry.com. Sekian post dari saya semoga bermanfaat terima kasih.

0Komentar

Malu bertanya sesat di jalan, kepo itu perlu baik untuk diri sendiri maupun orang lain

Sebelumnya Selanjutnya